Kundenhygiene in der Tierärztlichen Praxis

00:00:01: Kathi Also, dir als findige Marketingperson muss ich ja nicht erklären, was ein Personas ist. Aber andere haben das vielleicht noch nicht gehört. Wenn man so überlegt, wie man seine Firma gestalten möchte, dann stellt man sich auch seinen perfekten Kunden vor.

00:00:19: Kathi Man backt sich den und man erstellt sogenannte Personas und man gibt denen sogar Namen. Wir haben sogar welche mit Foto und mit Hundebild und haben die richtig erstellt und uns halt dann überlegt, wie könnten die aussehen. Und ehrlich gesagt sind die Personas, die ich mir überlegt habe, bevor ich meine Praxis gegründet habe, überhaupt nicht meine Lieblingskunden von heute.

00:00:45: Kathi Ich habe eine riesen Journey hinter mir und würde heute meine Personas ganz, ganz anders beschreiben, als ich es damals gemacht habe und habe da eine kleine Reise hinter mir, indem ich immer mehr zu den Kunden komme, die ich gerne hätte und die von mir schicke, die ich nicht so gerne hätte und damit sind wir beim heutigen Thema

00:01:08: Kathi der Kundenhygiene. Und bevor ich so verrate, was bei mir früher war, wie ich sie gerne heute hätte und wie ich diesen Weg so ein bisschen gehen konnte, hast du auch, also du hast ja jetzt keine Einzelkunden, sondern eher Praxen, die du betreust, hast du dir auch Personas gebildet?

00:01:23: lisca_vet Ja, habe ich tatsächlich auch. Wie du schon richtig eingeleitet hast, ich fülle das mal kurz aus. Das ist ein Marketing-Tool tatsächlich, dieses Thema mit Personas zu arbeiten. Und wie Katharina schon gesagt hat, es geht darum, dass man sich mal seine Wunschkundinnen oder seine perfekten Kundinnen vorstellt oder die Kundinnen, die aus irgendwelchen Gründen am besten zum eigenen Unternehmen passen.

00:01:49: lisca_vet Muss das gar nicht unbedingt die Wunschkundengruppe sein, mit der man persönlich am besten kann, sondern es kann natürlich auch, je nachdem wie groß das Unternehmen ist, auch eine Kundengruppe oder eine Person sein, die fürs Unternehmen am besten ist, weil die vielleicht besonders finanzstark ist oder weil die wirklich das Produkt, das wir haben, braucht am meisten oder bereit ist, das auch auszuwählen. Aber wie du schon gesagt hast, das ist so eine Methode, um sich mal seine Kundinnen vorzustellen. Vielleicht ganz kurz, warum machen wir das?

00:02:15: lisca_vet Hol da gerne mal aus, weil ich das tatsächlich in meiner Arbeit mit meinen ganzen Kundinnen, du hast es eben angesprochen, meine Kundengruppe, mit meinen Personas auch gerne mache. Weil es total hilft, sich zu überlegen, für wen mache ich das? Also, wen will ich eigentlich ansprechen und erreichen? Mit wem will ich eigentlich zusammenarbeiten? Und dann kann man sich überlegen, wenn man weiß, wer die Person ist, wie man die am besten erreicht, wie man die am besten ansprechen kann, was die richtigen Worte sind, welche Medien und Kanäle vielleicht die richtigen sind und so weiter.

00:02:42: lisca_vet Vielleicht das mal ganz kurz so als Einleitung, dass man so ein bisschen Idee hat, was sind eigentlich Personas? Das ist eine von vielen Methoden. Ja, und ich habe die tatsächlich für mich selber auch gemacht. Ich bin allerdings gar nicht so tief reingegangen mehr, dass ich ihnen tatsächlich ein Gesicht gegeben habe. Ich habe ihnen einen Namen gegeben und ich habe ihnen eine bestimmte Rolle gegeben im Praxis-Kontext, weil ich ja verschiedene Sachen zum Beispiel in meiner Agentur anbiete. Wir haben ja einmal so, ich sag mal diesen größeren Rahmen, Praxis-Marketing,

00:03:12: lisca_vet Web-Auftritte und solche Themen. Aber wir haben auch den Social-Media-Bereich. Und da gibt es unterschiedliche Zielgruppen, die ich ansprechen möchte. Und deswegen habe ich zum Beispiel mir Personas erstellt, die zum Beispiel In-Hower-Innen von TAS-Praxen sind. Aber ich habe auch Personas für bestimmte Produkte, die unsere TFAs in den Rollen zum Beispiel sind oder Praxismanagerinnen. Ja, also da die verschiedenen Rollenbilder auch so ein bisschen in den Fokus gerückt, passen immer zu den Produkten, die ich habe und die ich gerne vermarkten möchte.

00:03:41: lisca_vet So sah das bei mir aus am Anfang.

00:03:45: Kathi Ja, aber überlegst du nur die Person dahinter oder überlegst du dir auch, wie Praxis dahinter ist oder ist das egal? Einfach mal so aus Interesse.

00:03:57: lisca_vet Also zu dieser Person, bleiben wir mal bei dem Kontext vielleicht, eigentlich ist es in beiden Bereichen das gleiche. Ich habe immer auch die Praxis im Hinterkopf. Das heißt, ich gucke immer, in welcher Praxis ist diese Person denn tätig. Weil es macht den Unterschied, ob ich

00:04:12: lisca_vet vielleicht eine eine Frau oder ein Mann Praxis ansprechen möchte, also im Sinne von Fade eine Tierärztin, finde ich so ein klassisches Thema mit zwei bis drei Mitarbeitenden TFAs, so ein ganz klassisches Modell, was ich ganz oft getroffen habe in meiner Zeit in den ganzen Praxen.

00:04:28: lisca_vet Das ist ein Unterschied, wie ich die erreiche und welche Themen und Bedürfnisse diese Praxen haben. Und ich habe aber auch natürlich das Thema, dass ich größere Unternehmen eigentlich ansprechen kann, vielleicht Tierkliniken mit viel mehr Personal, mit viel mehr verschiedenen Rollen, mit viel mehr Tierärztinnen, mit viel mehr TFAs, mit viel mehr anderen Rollen, die wir noch da drin haben. Also da muss man natürlich so ein bisschen gucken, wer da die Personas sind. Und wie soll ich machen, so ein bisschen davon abhängig, für welchen Bereich meiner Agentur ich die ansprechen möchte.

00:04:58: lisca_vet und kann dann eben damit spielen, in welche Komplikation ich reingehe und mit wem ich, also wen ich damit erreichen möchte. Aber da spielt natürlich immer eine Rolle, welche Praxis oder was für eine Struktur dahinter steht, auf jeden Fall, bei mir schon. Hm.

00:05:11: Kathi Ja, weil, also ich, als ich im Außendienst gearbeitet hab, hab ich ja auch mir vorher die Homepage angeguckt, geguckt, wie viele sind da und halt überlegt, okay, passt das Produkt, was ich jetzt verkaufen möchte wohl zu dieser Praxis ja oder nein? Also, das war ja schon auch in der Vorrecherche sozusagen, dass man dann manche Praxen einfach ja gar nicht vielleicht kontaktiert hat oder so. Vielleicht hatte man da auch manchmal Vorurteile,

00:05:35: Kathi Da muss ich schon sagen, dass ich da auch so ein bisschen selektiert habe, wen ich jetzt angesprochen habe, wen ich angefahren habe und so weiter und so fort. Ich habe damals, als ich, weil ich fand es super spannend, du hast gerade in so einem Nebensatz was gesagt, wo ich mich sehr drin erkannt habe, als ich meine ersten Personas

00:05:55: Kathi ja zusammengestellt habe, war ich so ein bisschen so, na ja, ich habe ja mit der Ernährungsberatung vielleicht etwas, was nicht alltäglich ist und vielleicht auch ein bisschen ein Luxusprodukt ist, weil nicht jeder bereit ist, das zu bezahlen. Das heißt, dass ich mir natürlich meine Personas so vorgestellt habe, dass ich dachte, das müssten eben auch Leute sein,

00:06:14: Kathi die Geld haben. Und im Kopf hatte ich so, ja, irgendwie Leute, deren Kinder ausgezogen sind, die vielleicht deswegen Kapazitäten haben, sich um die Hunde und Katzen irgendwie nochmal anders zu kümmern und sich darum kümmern. Und mein größtes Learning war nicht, die Leute anzuziehen, die das Geld haben, sondern die Leute, die bereit sind, das Geld zu bezahlen. Und ich habe jetzt in den letzten drei Jahren gelernt,

00:06:44: Kathi dass das ein Riesenunterschied ist. Also nur weil jemand Geld auf dem Konto hat, heißt das nicht, dass er bereit ist oder ja, meine Dienstleistung deswegen wertschätzt und sie bezahlt. Es kann aber sein, dass jemand gar nicht viel auf dem Konto hat, dem das aber total wichtig ist und sich dieses Geld beiseite packt und sagt, das ist es mir wert, das ist es wichtig, das möchte ich machen. Und insofern habe ich festgestellt, dass es gar nicht darum geht, Leute zu finden, die im Endeffekt das Geld haben,

00:07:14: Kathi bereit sind, dieses Geld zu investieren. Und dementsprechend ist es eine ganz andere Gruppe geworden. Und unterm Strich ist meine Persona mittlerweile 25 Jahre jünger, als ich gedacht habe. Nämlich nicht die Leute, wo die Kinder ausgezogen sind, sondern unterm Strich die Leute, wo noch kein Kind da ist. Und zwar klassisch Double Income No Kids sozusagen. Also Leute, die halt irgendwie im Studium sind, kurz danach vielleicht beide schon Geld verdienen und die halt einfach einen Hund haben und für den

00:07:37: lisca_vet Hehehe.

00:07:44: Kathi der Hund die Familie ist und wo es total logisch ist, dass in unserer Generation immer mehr Leute über die eigene Ernährung nachdenken und sich fragen so, Nachhaltigkeit vegan, vegetarisch, was bedeutet das für mich? Und dann so sind, warte mal, ich mache mir bei mir so viele Gedanken, was ich vielleicht früher nicht gemacht wurde, sollte ich das vielleicht auch bei meinem Hund machen? Und das sind eigentlich mittlerweile dann eher die Kunden, die ich betreue und die ich auch gerne habe, mit denen das auch eben viel Spaß macht.

00:08:12: lisca_vet Total cool, spannend diese Entwicklung, oder? Das zeigt aber etwas ganz Besonderes, ganz Spezielles auf, was dieses Thema Persona oder Personamodell mit sich bringt. Das ist ja eine Fiktion, die wir haben. Du hast das ja ganz am Anfang deines Unternehmensaufbaus gemacht, die überlegt,

00:08:22: Kathi Untertitel im Auftrag des ZDF, 2020

00:08:28: lisca_vet Mit welchen Personen, wo stelle ich mir vor, dass es Leute gibt, die bereit sind, das zu zahlen, die für mich passen, die auch irgendwie cool sind. Und dann hast du natürlich eine Entwicklung durchgemacht mit deinem Unternehmen, mit deinen ganzen Beratungen und hast irgendwann festgestellt, das passt gar nicht eins zu eins. Und das ist auch ein Thema, was dieses Personamodell mit sich bringen kann.

00:08:49: lisca_vet Weil einerseits kann man nur sagen, wir haben eine Person ganz konkret ausgearbeitet und die wollen wir auf Teufelkommeraus erreichen, weil das die beste Kundengruppe für uns ist. Das ist ja immer die Frage, auf wie tief geht man in die Analysen rein. Erfahrungsgemäß, je größer die Unternehmen werden, wird ja da auch exzessive Marktforschung betrieben und solche Sachen, sodass das am Ende faktisch sehr, sehr nah dran kommt, auch an die richtige Kundengruppe.

00:08:55: Kathi Vielen Dank für's Zuschauen.

00:09:12: lisca_vet Ich würde jetzt mal vermuten, dass du gar nicht so tief reingehen konntest vielleicht, aber du überlegst das auf dem Papier, Eckdaten, was ist relevant und dann bist du bei der Kundengruppe rausgekommen und es ist total gut möglich, dass du immer feststellst,

00:09:27: lisca_vet Das ist jetzt gar nicht die 1 zu 1-Gruppe, die für mich am besten ist, weil einfach die Erfahrung, du hast ja praktisch deine Feldforschung so während deiner Arbeit gemacht, die gezeigt hat, nee, da kann ich umschwingen oder da muss ich umschwingen, um meine richtigen Kunden anzusprechen, muss ich mich auf eine andere Zielgruppe orientieren, hast festgestellt, dass vielleicht eine andere Altersgruppe ist, eine andere Lebenssituation ist, konntest du das alles, wie du gesagt hast, vom Alter ein bisschen downgraden. Und dann kann man aber trotzdem, wenn man jetzt überlegt,

00:09:54: lisca_vet Wie kann ich denn jetzt diese Zielgruppe erreichen? Auf welchen Kanälen, mit welcher Ansprache und so weiter. Jetzt überlegen, also dieses Thema Persona nochmal neu aufrollen und sich nochmal neue Personas überlegen. Weil ich kann mir vorstellen, dass, ähm, ich weiß nicht, ob du das nochmal gemacht hast. Hast du das nochmal gemacht jetzt für diese Altersgruppe? Mhm.

00:10:12: Kathi Nee, gar nicht. Aber ich habe während, also ich habe mal die Personas, die ich damals aufgeschrieben habe, mir jetzt aufgerufen. Ich habe ja hier bei mir einmal alles dokumentiert. Und das Lustige ist, ich hatte damals mir das so ein bisschen gegliedert in welches Produkt, so wie du es vorhin auch gesagt hast, so die Überlegung, welches Produkt habe ich, an wen richtet sich was.

00:10:30: lisca_vet Mhm. Mhm. Mhm.

00:10:34: Kathi Und wir hatten ursprünglich überlegt, dass wir eben Online-Kurse machen, dass wir Einzelberatungen machen, dass wir ja Kataloge machen und so weiter und so fort. Und deswegen hatten wir im Endeffekt die Personas

00:10:49: Kathi die wir jetzt haben, schon ausgearbeitet. Aber wir dachten, die würden alle Online-Kurse machen. Weil die halt, also unterm Strich kann es ja sein, dass ein Online-Kurs ein bisschen günstiger ist als jetzt eine Individualberatung. Aber im Endeffekt haben wir ja noch gar keine Online-Kurse. Und das heißt, die Personas, die wir uns überlegt haben, die für unsere Online-Kunden

00:11:09: Kathi wären. Die sind mittlerweile die Kunden, die wir tatsächlich haben. Deswegen mussten wir das gar nicht neu ausarbeiten. Aber zum Beispiel, da stehen Sachen wie Ersthundbesitzerinnen. Also Leute, die eben weich sind, die formbar sind und noch nicht so. Wir haben das seit 40 Jahren so gemacht. Und wir werden das jetzt immer noch so machen. Die einen Technikbezug haben, habe ich mir irgendwie notiert.

00:11:16: lisca_vet Vielen Dank.

00:11:33: Kathi Leute, die auch wenig Zeit haben, also viel Stress, hatte ich mir irgendwie notiert, dass das irgendwie gut im Management sein muss, dass zum Teil nur Leute sind mit erkrankten Tieren, dass das teilweise auch Leute sind, die aber gesunde Tiere haben, die junge Tiere haben, die alles richtig machen wollen. Und demgegenüber gestellt war die Person, aus der ich mir für die Ernährung zu bedacht habe, hatte ich ältere Menschen, Leute mit sehr hohem Leidensdruck, schon auch.

00:11:57: Kathi Menschen, die bereit sind, Geld für die Tiere zu investieren. Und ganz wichtig, ich habe hier notiert, mehr Geld zur Verfügung. Und das ist das, was ich eben heute nicht mehr so machen würde. Wie gesagt, das ist jetzt hier vier Jahre alt oder so. Das war, bevor wir die Praxis gemacht haben. Das war, als wir den Wissensplan geschrieben haben damals. Und ja, also eher selbst zubereitete Rationen. Und hier steht 95 Prozent weiblich. Das ist geblieben. Also das...

00:12:07: lisca_vet Mhm.

00:12:26: lisca_vet Ja, weil es ist spannend, weil es zeigt halt auch so ein bisschen das Thema. Genau, das eine ist das, was dann auf dem Papier steht und das andere ist dann, was auch die Erfahrung mit sich bringt. Ich meine, es überrascht mich natürlich überhaupt nicht, ehrlich gesagt, weil du hast ja ein digitales Produkt und

00:12:43: Kathi Mhm.

00:12:46: lisca_vet Ich will gar nicht bestimmte Altersgruppen rausnehmen aus der Möglichkeit, dass die dein Produkt oder deine digitale Leistung in Anspruch nehmen. Aber ich kann mir eben vorstellen, dass alleine schon deswegen, weil du eben komplett remote das Ganze machst, nur online-online-Beratung, du ja auch den ganzen Funnel, wir haben das ja schon an einer Stelle besprochen, den ganzen Funnel so ausgerichtet hast, dass du Leute online erreichen kannst, die online auf dich aufmerksam werden, dann sich irgendwann Termine bei dir buchen und dann deine Leistung online in Anspruch nehmen.

00:13:15: lisca_vet dass tatsächlich das auf jeden Fall eine andere Altersgruppe viel eher erreicht. Das überrascht mich halt nicht. Das wäre jetzt mal meine Frage an der Stelle. Als du das alles aber aufgebaut hattest, hattest du dann diese, ich sag mal, ältere Zielgruppe oder auch die alten Personen? Haben die einen Namen bei dir? Ja, die haben Namen. Hast du die noch vor Augen?

00:13:37: Kathi Ja, die ältere Person ist Sabine, sie hat einen Dackel, ist 53 Jahre alt, hat einen zweiten Hund, beim ersten war alles viel leichter. Krass, wie genau wir das ausgearbeitet haben.

00:13:49: lisca_vet Ja, ja, das ist total cool. Man merkt ja jetzt schon, ich habe gerade ein Bild, du hast jetzt noch nicht beschrieben, wie sie aussieht, das wäre der nächste Schritt vielleicht nochmal, oder welches Bild du von ihr hast. Hilft aber natürlich total, wenn man sich überlegt, in die Kommunikation zu gehen, würde Sabine das gefallen, spricht Sabine das an.

00:14:03: Kathi Mhm. Mhm.

00:14:10: lisca_vet Und jetzt wäre meine Frage, hast du denn jetzt, als du deine ganze Kommunikation abgebaut hast und deine Sichtbarkeit, Instagram, Webseite und so was alles, Podcasts, was du ja schon sehr lange sehr erfolgreich machst, hast du da Sabine im Kopf gehabt? Ja.

00:14:24: Kathi Ja und nein. Und das ist glaube ich jetzt auch der Grund, warum es dann am Ende anders geworden ist, als ich es gedacht habe. Und damit können wir so ein bisschen dran gehen, weil ihr hört das jetzt und hört so meine Geschichte, das ist alles ganz nett, aber wir wollen euch ja heute auch so ein bisschen mit an die Hand geben.

00:14:40: Kathi Wie könnt ihr denn, wenn ihr euch jetzt die Person aus ausgedacht habt, die ihr gerne hättet, oder wenn ihr einfach mal kurz die Augen zumacht und überlegt, was sind eure zehn Lieblingskunden? Und dann ist ja so die Frage, wie bekomme ich davon nur noch solche und eben nicht die Idioten, die irgendwie vorne am Tresen irgendwie rum nerven?

00:14:57: Kathi Das geht ja dann so ein bisschen darum, wie ist der Weg? Und ich glaube, dass unter anderem ich diese Personas damals gemacht habe, weil es das war, was ich kannte. Also, bevor ich meine eigene Praxis für Ernährungsberatung gemacht habe, habe ich ja schon mal in einer Praxis für Ernährungsberatung gearbeitet. Und dort war die Zielgruppe genau das. Und da ist der Funnel, dass das Leute sind, die von Haustierärztinnen überwiesen werden. Das heißt, der Weg ist,

00:15:17: lisca_vet Mhm.

00:15:25: Kathi Der Kunde bekommt eine Visitenkarte in der Tierarztpraxis, also vielleicht, wenn ihr Praktikerinnen seid, von euch in die Hand gedrückt. Dann wird das gesagt, hier, da müsst ihr euch melden, weil euer Hund Strobitsteine hat und das muss jetzt angepasst werden. Dann rufen die, und das ist so spannend von wegen von dieser Persona, diese Persona ruft an. Ja, also die nehmen den Hörer in die Hand und rufen noch an. Das wäre ja in meiner Generation, um Gottes willen, jemanden anrufen, um den Termin auszumachen. Bist du denn verrückt?

00:15:53: Kathi Ja, also das ist ja so eine ganz andere Welt. Und gleichzeitig habe ich auf meiner Internetseite nirgendwo eine Telefonnummer und auf meinen Flyern auch keine Telefonnummer, weil mich das wahnsinnig macht. Wenn ich irgendwas arbeite, stell dir vor, wir haben jetzt eine Podcastaufnahme und mein Telefon klingelt. Und dadurch habe ich natürlich schon einen ganz anderen Weg gewählt und auch gar nicht so viel Werbung bei anderen Kolleginnen gemacht. Was habe ich gemacht? Auf meinen Flyern ist drauf,

00:16:20: Kathi die Podcastfolge zum Thema. Also, der Haustierarzt gibt einen Flyer oder die Haustierärztin gibt einen Flyer mit, wo drauf steht, hier, hör dir den Podcast an. Und damit ist das natürlich dann einfach eine Selektion und die meisten kommen über den Podcast. Das sind natürlich einfach Leute, die dann eben auch technikaffin sind, wo du natürlich total Recht hast. Das heißt, im Endeffekt,

00:16:43: Kathi ist der Channel, den ich mir zuerst überlegt hatte, dass man bei haustierärztlichen Praxen Werbung macht, noch mal so ein bisschen wie Außendienst, dass man zu Praxen fährt und sagt, hallo, ich bin jetzt die Ernährungsberaterin, könnt ihr vielleicht meine Flyer auslegen oder könnt ihr die vielleicht verteilen? Dann wäre das wahrscheinlich die Person aus gewesen, die am Ende bei mir angekommen wäre, wenn ich noch mehr auf Kongressen die Stände gemacht hätte.

00:17:05: Kathi Und da habe ich mich dann aber dagegen entschieden und dann nur die Podcasts gemacht und dadurch hat sich das dann halt eben stark verändert und ich habe den Luxus, dass mein Telefon nur ganz, ganz selten klingelt. Also da bin ich sehr dankbar dafür.

00:17:19: lisca_vet Weil es wäre gerade total interessant, oder was dir gerade dazu eingefallen ist. Ich habe ja in meiner Arbeit, wenn ich mit Kolleginnen darüber spreche, wie sie ihre Online-Präsenz haben wollen, oder wenn sie Social Media machen wollen, oder eine Webseite oder sowas, dann spreche ich auch immer über die Zielgruppe.

00:17:36: lisca_vet Und es fällt vielen Kolleginnen, weil sie einfach nicht gewöhnt sind und deswegen ist das total cool, dass wir darüber sprechen und du uns auch gerade so mitnimmst, vielen fällt es total schwer, sich zu überlegen, wen sie ansprechen wollen, sondern sie kommen immer mit dem, wen sie bereits hier in der Praxis haben. Und das ist tatsächlich immer die gleiche Zielgruppe, was du gesagt hast. Es ist immer eine Sabine mit einem Dackel oder ähnliches.

00:17:58: lisca_vet die irgendwie über 40, 50 ist. Weil das einfach die Klienten sind, die jetzt aktuell in der Praxis vielleicht viel sind oder einen Großteil der Klientel ausmachen oder durchaus auch gern gesehen sind. Also wie gesagt, an der Stelle kein Bashing hier von irgendwelchen Altersgruppen. Aber sie trauen sich eigentlich nicht ein bisschen in die Zukunft zu denken und sich zu überlegen.

00:18:05: Kathi Vielen Dank für's Zuhören!

00:18:24: lisca_vet Punkt eins, und ich glaube, da müssen wir gleich immer darauf eingehen, warum das so wichtig ist. Punkt eins erstmal, wen will ich überhaupt erreichen? Und Punkt zwei, ich will ja meine Praxis in die Zukunft führen. Ist das dann die richtige Klientel oder muss ich vielleicht eine etwas jüngere potenzielle Kundschaft ansprechen, die mit mir wachsen kann? Weil alle sind ja darauf aus, sich im besten Fall gerade in einer stationären Praxis

00:18:44: lisca_vet eine langfristige Klientel aufzubauen mit einer starken Vertrauensbasis, die über Jahre kommt im besten Fall. Und das geht natürlich mit einer gewissen Altersgruppe. Jetzt mal ganz makaber gesagt, die stirbt natürlich irgendwann aus. Und es müssen ja welche nachkommen. Und gerade wenn wir sagen, wir wollen so moderne Kanäle bespielen wie Social Media oder sowas, wir erreichen da ja gar nicht die bestimmten Gruppen. Oder es ist nur ein kleiner Prozentsatz, den wir da erreichen können. Also ist das gar nicht

00:18:46: Kathi Auf Wiedersehen!

00:19:11: lisca_vet unbedingt der richtige Weg und fällt an der Stelle deswegen einfach mal nochmal, also der erste Schritt, mal den Impuls, dass sich jeder mal fragt, mit wem will ich eigentlich arbeiten, sich mit diesem Thema Personaarbeit mal beschäftigen, um sich mal wirklich vor Augen zu führen, wen will ich da eigentlich haben. Weil vielleicht stimmst du mir zu, ich finde das ganz, ganz wichtig, weil das einerseits natürlich für mein Unternehmen bedeutet, wenn ich die richtigen Kunden anspreche, dass sie mein Produkt kaufen, also auch unsere Leistungen in der Praxis kaufen, dass sie eine gute Wertschätzung für die Arbeit haben,

00:19:41: lisca_vet Aber wir sind ja auch immer wieder hier mit dem Thema auch mentales, mentale Gesundheit und solche Themen. Also sich die Klientel ranziehen, die zu mir und meiner Arbeitsweise, meiner Praxis, meinem Angebot wirklich passt, mit denen ich gerne zusammenarbeite, die kooperativ sind, die Vertrauen haben und nicht für alles eine Diskussion aufmachen oder alles.

00:20:03: lisca_vet Jeder darf fragen, jeder darf auch mal kritisch hinterfragen, aber es ist sehr wichtig in der Zusammenarbeit für das Nervenkostüm auch, dass man Leute hat, wo man einfach sagt, wir haben so eine coole Basis, es macht so Spaß, wenn die in der Praxis sind, von denen hätte ich gerne mehr und dann mache ich meine Praxis noch 20 Jahre oder mein Business noch 20 Jahre, ohne dass ich sage, ich gehe morgen mit Burnout in Rente. Also so mein Punkt, warum ich das super wichtig finde, allein schon auf der mentalen Ebene, geschäftlich mal noch mal ganz abgesehen.

00:20:31: lisca_vet Wie siehst du das? Warum findest du das so wichtig?

00:20:34: Kathi Ja, also es ist so spannend, weil ich habe so ein gewisses Gefühl, wenn zum Beispiel letztens hatten wir eine E-Mail und sie wollte unbedingt noch diese Woche dran und es konnte auf keinen Fall warten und bitte sofort und bitte heute, obwohl der Welpe halt erst irgendwie ein paar Wochen einziehen sollte.

00:20:57: Kathi Und ich habe früher ganz oft das möglich gemacht und habe mich total verbogen. Und das waren am Ende immer die Kundinnen, über die ich mich am allermeisten geärgert habe, weil man dann immer auch noch den Wunsch hat, dass das jetzt mit einer gewissen Dankbarkeit, weil man hat die ja reingeschoben.

00:21:02: lisca_vet Mhm. Mhm.

00:21:14: Kathi Und so was mach ich nicht mehr. Es gibt einen Link zu meinem Online-Terminkalender und entweder da passt was oder da passt was nicht. Das ist was anderes, wenn ich Kunden seit anderthalb Jahren betreue und jetzt hat der Hundakt Q Durchfall und die sagen, hey, kannst du nicht nochmal? Dann sag ich, natürlich kein Problem, machen wir. Aber neue Kunden würde ich auf die Art und Weise nicht mehr aufnehmen. Und ich hatte das letztens, dass ich dann zu meiner Kollegin gesagt hatte, ja, soll ich die noch dazwischen schieben? Und ich zu meiner Kollegin gesagt hab, tu's nicht.

00:21:44: Kathi du wirst dich ärgern. Und zwar mit einer Garantie. Und sie hat es in einem Fall gemacht und in einem Fall nicht. Und es kam, wie es kommen musste. Weder hat die Kundin bis jetzt ihre Rechnung bezahlt, was natürlich einfach irgendwie super ärgerlich ist. Zweitens hat meine Kollegin sich total geärgert, weil sie mit der total viel Nervkram hatte. Und das ist es halt, worum es geht. Wir haben

00:22:07: Kathi so viel Kundenkontakt im Endeffekt in den Praxen und ich ja noch weniger als praktizierende Kolleginnen, weil bei mir einen Termin eine Stunde dauert und halt nicht eine Viertelstunde. Ja, also das ist ja auch nochmal ein Unterschied. Aber denkt an eure Reserven und nichts ist schlimmer als jemandem etwas zu erklären und das Gefühl zu haben,

00:22:26: Kathi der macht es doch eh nicht. Oder zu sagen, weil das ist so, es fühlt sich dann so wie so ein Energieparasit an und man denkt sich, ey, der zieht gerade alles aus mir raus und irgendwie, das kühles Tier hat am Ende irgendwo keinen Mehrwert und dann fühlt sich das weder gut an und

00:22:41: Kathi irgendwo wollen wir doch alle, dass uns da jemand gegenübersteht oder sitzt, egal ob jetzt digital oder im Real Life, der das mit Begeisterung aufsaugt und der uns zuhört, der das annimmt und sagt, das ist eine tolle Idee, wo einfach im Endeffekt wollen wir Leute mit einer hohen Compliance. Wir wollen

00:23:02: Kathi Leute, die dankbar sind dafür, dass wir da sind. Und ich glaube, dass das tatsächlich mein Fall ist, wo ich mir keine Sorgen muss zu verallgemeinern. Und die Frage ist doch jetzt,

00:23:12: lisca_vet Ja. Ja.

00:23:17: Kathi Wie finden wir die Leute oder andersrum, und das ist es, worum es ja in der Folge heute so ein bisschen geht, wie finden diese Leute zu uns? Also, wie können wir die? Und du hast vorhin was gesagt, du hast von einem Funnel gesprochen, du hast davon gesprochen, dass es einen Marketingweg gibt. Vielleicht sollten wir da nochmal erklären, dass es halt, wie kommen die Leute zu euch? Wo finden die euch? Wie erfahren die von euch? Wie landen sie bei euch?

00:23:42: Kathi Und wie kriegt ihr am Ende die Leute, die ihr gerne haben wollt? Weil wenn wir jetzt mal überlegen, meine andere Personas, das ist hier Georgina, 24 Jahre alt, Ersthundbesitzerin, hat einen Hund aus dem Ausland adoptiert, der leichemaniose positiv ist. Das heißt, da ist eine Grunderkrankung da, sie möchte alles richtig machen, ist aber beruflich total eingespannt und würde sich gerne ihre Meinung bilden und weiß noch gar nicht, was sie füttern soll, hat für die erste Zeit das übernommen, was das Tierheim ihr gesagt hat.

00:24:10: Kathi So, das ist quasi der zweite Fall, den wir jetzt mal Sabine gegenüberstellen können, für mich perfekt, weil da kommt jemand, der noch gar keine Vorstellung hat, der sagt, ich möchte alles richtig machen, ich möchte alles wissenschaftlich machen, ich habe aber echt keine Zeit, mich damit auseinanderzusetzen, ich möchte eine Expertin, die mir alles erklärt, der ich vertrauen kann und die sagen kann, die mir dann sagt, so das und das machen wir jetzt, die sagt, okay, danke, hier ist die Verantwortung.

00:24:35: Kathi Und das ist es halt. Ich trag Verantwortung für die Fütterung der Hunde. Und die Georgina, die jetzt irgendwie da in ihre ganzen Projekte eingespannt ist, die hat keine Zeit, zwischendurch in der Tierarztpraxis anzurufen und einen Termin auszumachen, vielleicht die ersten drei Anrufe niemandem zu erreichen, weil da irgendwie noch besetzt ist, die will an ihrem Handy, während sie vielleicht gerade eine Serie guckt, denkt sie, ach ja, scheiße, ich muss das ja noch machen. Das heißt, da ist der erste Schritt, ich brauch eine Online-Terminvereinbarungstool. Das ist so, ne?

00:24:36: lisca_vet Mhm.

00:25:05: Kathi Ja, du musst.

00:25:05: lisca_vet Der ist sogar noch ein Schritt vorher. Der ist sogar noch an der Stelle überhaupt eine Sichtbarkeit zu haben, die gefunden wird. Eine ansprechende Web- oder eine Praxis zu finden, die zu ihr passt. Am Handy. Genau, das ist aber der Punkt. Das ist aber noch dieser Schritt vorher. Und dann genau wie du sagst, deswegen sind wir ja immer so hinterher mit diesem Thema Online-TV-Buchung,

00:25:26: lisca_vet Rund um die Uhr. Der fällt nachts im Bett ein, dass sie doch einen Tierarzttermin machen will. Oder zum Impfen oder der Hund hat Durchfall und das... Was auch immer ist, egal wie akut oder wie planbar das Ganze ist, das muss einfach zum Beispiel über die Onentheniebuchung möglich sein. Nur so können wir diese Tierhalterinnen auch wirklich abholen. Wegen Schuldigen, dass ich unterbrochen habe, aber das...

00:25:48: Kathi Mhm.

00:25:52: lisca_vet macht noch den Schritt vorher auf. Und da ist eben auch schon dieses Thema Funnel, also wen erreiche ich, wo erreiche ich und so, auch nochmal angesprochen. Da spricht man im Marketing auch von dieser sogenannten Kundenreise. Man stellt sich vor, wie Kundinnen mit unserem Unternehmen in Kontakt kommen. Man sagt so klassischerweise, vor allem wenn es um Produkte geht,

00:26:13: lisca_vet brauchen Menschen auf ihrer Reise zu uns als Unternehmen, zu unserem Produkt, zu unserer Leistung bis zu acht Kontaktpunkte, bevor die das erste Mal kaufen oder ein Unternehmen betreten oder eine Bestellung machen. Im Tierarztpraxis-Kontext kann das ein bisschen verkürzt auch mal sein. Im akuten Fall, jemand hat einen Hund, ist neu in der Stadt, braucht jetzt eine Lösung.

00:26:36: lisca_vet Dann ist es vielleicht ein bisschen kürzer, dann probiert er den Erstbesten aus oder hat von niemandem gehört, ich gehe mal zu der und der Praxis. So eine Mund-zu-Mund-Empfehlung gibt es ja auch. Aber für die Georgina, die du hast, die du als Beispiel genannt hast gerade, ist es genau das. Die muss, während sie bei der Serie sitzt, auf dem Handy scrollt, klassische Verhaltensweise,

00:26:47: Kathi Vielen Dank.

00:26:57: lisca_vet Georgina macht das, du hast das sozusagen definiert, dass sie so ein Typ ist, die guckt eine Serie, hat ihr Handy in der Hand, second screen, scrollt darauf rum, ihr fällt ein, dass sie einen Termin braucht, dann googelt sie oder sucht sie noch einer Praxis, wenn sie noch keine kennt oder geht zu der Praxis, die sie kennt und will dann, egal wie viele Uhr, einen Termin buchen und dafür braucht sie diese Online-Termin-Buche.

00:27:17: Kathi Und da könnte ich mir, ich weiß gar nicht, wie du das jetzt siehst. Bei mir ist es ja so, dass ich dann schon mal Informationen liefere. Das heißt, da habe ich noch mehr Kontaktpunkte. Jetzt haben wir ja bei Georgina einen Hund, der Leishmanioso positiv ist in unserem Beispiel. Das heißt, ich denke mir auch,

00:27:30: lisca_vet Mhm.

00:27:32: Kathi Ich wäre jetzt mehr von einer Praxis angesprochen, die auch sagt auf ihrer Internetseite, natürlich betreuen wir auch Hunde mit Reisekrankheiten, zum Beispiel Leishmaniose. Also, dass sie sich persönlich auch angesprochen fühlt. Also, das heißt, wenn ihr Tiere, wir sprechen jetzt über die Menschen, weil es halt für mich wichtig ist, mit den Menschen zu arbeiten. Es kann ja aber auch sein, dass ihr jetzt sagt,

00:27:55: Kathi Ich möchte nur Augenpatienten und ich weiß gar nicht, wie die Leute mit Augen zu mir kommen. Dann muss ich natürlich irgendwo auch auf meiner Internetseite... Mit Augenerkrankungen. Da muss ich natürlich dann auch irgendwo einen gewissen Mehrwert auf der Internetseite schaffen, damit die schon mal sagen, ach ja, die kennen sich damit aus, die beschäftigen sich damit. Das spielt bei denen in der Praxis eine Rolle.

00:28:05: lisca_vet Die Leute, die auch Augen haben. Okay.

00:28:22: Kathi dass man zum Beispiel sagt, hey, übrigens, das ist unser Equipment. Also, wenn ich jetzt einen Augenfall habe, hätte ich gern gewusst, haben die eine Spaltlampe? Was weiß ich? Ja, also, wo auch immer die sich damit beschäftigt haben, dass man sagt, das ist unser Equipment oder wie auch immer, aber dass man halt irgendwie die Leute anspricht, die man haben will und sich halt auch überlegt, wir sprechen jetzt ganz viel über die Persönlichkeiten, aber halt auch

00:28:46: Kathi Wie schaffe ich es, die Krankheiten anzuziehen, die ich gerne therapieren möchte? Also auch das spielt ja eine Rolle.

00:28:51: lisca_vet Genau, die du gerne therapieren möchtest, vielleicht weil du eine Spezialisierung eben in dem Gebiet hast, wie jetzt zum Beispiel mit der Augenheilkunde oder aber auch, weil du da trotzdem auch in sowas wie Reisekrankheiten, was ja erstmal zu den allgemeineren Erkrankungsbildern gehören kann,

00:29:08: lisca_vet Aber wenn man sagt, hey, wir sind hier gut drin oder wir berücksichtigen das oder wir wollen einfach diese Fälle behandeln, das ist ja der Punkt, sich zu trauen, zu sagen, wir setzen unseren Fokus auf bestimmte Punkte. Das ist so etwas, was wir in der Zusammenarbeit bei mir immer ganz viel darüber machen, wie die Praxis positioniert ist bzw. was so die wirklichen Besonderheiten der Praxis ist.

00:29:30: lisca_vet Für viele Kolleginnen und Kollegen ist ihre Spezialisierung, dass sie besonders gut technisch ausgestattet sind, dass sie ein digitales Röntgen haben. Also solche Sachen, dass sie Ultraschall machen können, dass sie ein Labor haben. Das sind alles auf dem Papier natürlich total coole Facts, was die Ausstattung angeht. Das setzt vielleicht eine gewisse Modernität voraus, einen gewissen Standard. Aber das ist etwas, was Kundinnen ganz schwer greifen können. Viel wichtiger ist der Punkt, den du genannt hast.

00:29:58: lisca_vet Ich möchte mich als Kundin, z.B. Georgina, möchte sich abholen für, möchte sehr direkt verstehen. Die haben Erfahrung mit meinem Problem.

00:30:07: lisca_vet Und wenn man das jetzt z.B. wie in dem Fall benennen würde, weil man sich diese Person ausgedacht hat, weil man sich Georgina vor Augen hatte, als man seine Praxis in die Vermarktung sozusagen gegeben hat, dann kann man genau das auch kommunizieren. Und da kann man überlegen, wie man das macht. Man kann das entweder draufschreiben, dann ist es sehr speziell, weil wenn man auf Seite 1 auf der Webseite draufschreiben würde, wir behandeln Laschmagnose, Hunde, dann kann es natürlich sein, dass dann die Katzenbesitzer, die wir eigentlich auch haben wollen, weil wir in der Kleintierpraxis sind, die verschiedene Tierarten behandelt,

00:30:36: lisca_vet dass wir die sozusagen ein bisschen ausschließen. Man kann aber auch sagen, man kann aber auch bestimmte Bereiche schaffen, in denen dann speziell zu diesen Erkrankungen irgendwie ein Fokus gesetzt wird. Und auch so können sich Leute angesprochen abgeholt fühlen. Da muss man so ein bisschen austarieren. Das ist halt sowas, was wir zum Beispiel ganz, ich will gar nicht in die Eigenwerbung gehen, aber nur damit ihr versteht, wo das

00:30:57: lisca_vet Also, was da alles so hinterstecken kann. Das ist so was, was wir bei unserer Arbeit, in meiner Agentur mit Praxen immer ganz wirklich im Detail besprechen. Wo wollt ihr diese Fokuspunkte setzen? Und dann entwickeln wir deswegen zum Beispiel Konzepte für Webseiten, die mal ein bisschen anders aussehen, als man das vielleicht gewöhnt ist. Weil wir einfach sagen, traut euch da, einen Fokus zu setzen. Ihr sprecht dann diese Kundengruppe auch explizit an. Aber wir wissen eben auch, bestimmte andere Sachen sprechen wir dann nicht explizit an.

00:31:25: lisca_vet Und das glaube ich auch, dass man sich ein bisschen trauen muss, weil manche haben ein bisschen die Sorge, dass dann bestimmte Sachen wegfallen können. Ja, das hängt ja am Ende aber immer davon ab, wen wollt ihr da behandeln, wie sprecht ihr die an, natürlich was macht...

00:31:36: lisca_vet konzeptionell in so einer Praxis auch Sinn. Aber das ist ein super Punkt oder ein super Beispiel mit dieser Erkrankung, was du jetzt gerade gesagt hast, um da näher, da mal tiefer reinzugehen. Georgina mit dem Hund, Leishmaniose, wenn die eine Seite findet, wo genau etwas angesprochen wird, ist die Wahrscheinlichkeit deutlich höher, dass die sich wirklich angesprochen fühlt, dass sie sagt, das ist die Lösung für mein Problem.

00:31:56: lisca_vet Die haben Ahnung davon. Ich muss es ihnen nicht erklären oder ich habe sowieso keine Ahnung. Das gibt es ja auch manchmal, dass man als Tierhalter noch gefragt wird zu irgendwelchen Themen. Auch schon erlebt, ehrlich gesagt, in Praxen, dass dann die Tierhalter besser Bescheid wussten als die Praxis selber. Auch das kommt manchmal vor, ist auch kein Problem. Aber wenn man eben ein Gemiet hat, auf dem man sich sehr gut auskennt, kann man das ruhig auch in den Fokus rücken und holt dann entsprechend die Kunden ab mit diesem Thema.

00:32:21: Kathi habt keine Sorge, dass euer Thema zu klein ist für eine Praxis. Also, und das gehört für mich auch so ein bisschen zum Thema Kundenhygiene. Jetzt habe ich natürlich den Vorteil, dass ich das leicht sagen kann, weil ich digital bin und dementsprechend im ganzen deutschsprachigen Raum abdecken kann.

00:32:40: lisca_vet Ja.

00:32:40: Kathi Aber es gibt mittlerweile auch Praxen, die super spezialisiert sind, die nur einen Standort haben und die Leute fahren dahin, weil sie wissen, dass genau dieser spezifische Punkt dort abgedeckt sind. Und das gehört für mich auch zu Personas. Also, lasst uns mal als Beispiel jetzt Heimtiere nehmen. Natürlich habt ihr in der Heimtierwelt nur ganz wenig, die bereit sind,

00:33:10: Kathi eine MRT bei einem Widerbock mit verklebten Ohren zu haben. Keine Ahnung, das ist jetzt das erste Beispiel, was mir einfällt. Aber wenn ihr sagt, ihr haltet das medizinisch für total wichtig und ihr möchtet das gerne anbieten für alle, die sich dieser Wichtigkeit vielleicht der Ohrenoperation beim Widerkaninchen bewusst sind, die anzusprechen.

00:33:31: Kathi dann werden die Leute auch ein paar Kilometer im Auto in Kauf nehmen, um zu euch zu fahren. Und das gehört für mich genauso zu dem Kunden, den ich mir wünsche, dass der dann auch sagt, okay, dann nehme ich das in Kauf. Dann müsst ihr halt überlegen, okay, wie kann ich das machbar machen? Und dann ist halt eben

00:33:49: Kathi dass ihr anschreibt, keine Ahnung, dass eure Homepage dann steht. Wir sind übrigens mit dem Auto gut erreichbar. Wir haben hier vier Parkplätze. Traut euch, mit dem Auto zu kommen. Dass man dann sagt, okay, vielleicht ist in meiner Region nicht enorm viel Bedarf da, aber ich traue mich trotzdem, mich darauf zu fokussieren. Und ich finde es so spannend. Ich habe in letzter Zeit öfter die Diskussion geführt mit Leuten. Ich habe ja viele Kundinnen mit Nierenproblemen oder Hahnstein.

00:34:19: Kathi Und da ist immer wieder die Frage, wann soll ich das nächste Blutbild machen? Wann soll ich die nächste Urinuntersuchung machen? Und da habe ich ganz oft, dass die Haustierärztinnen sagen, ach, das reicht in einem halben Jahr.

00:34:33: Kathi Mein Personas möchte nicht ein halbes Jahr warten. Also, mein Kundenstamm ist überdurchschnittlich besorgt um die Tiere. Deswegen machen sie Ernährungsberatung, deswegen gehen sie die extra Meile, deswegen machen sie das noch extra. Das heißt, für meine Kundinnen wäre die richtige Antwort in sechs bis acht Wochen. Und dann sagen die, alles klar, machen wir. Und ich habe oft das Gefühl, das haustiere Ärztinnen sich gar nicht trauen,

00:34:54: lisca_vet Ja.

00:35:01: Kathi Ihr Optimum zu sagen, weil Sie Angst haben, jetzt stellt euch vor, die machen nach sechs Wochen ein Blutbild und es ist alles genau beim gleichen. Der Kunde hat es aber bezahlt und sagt, ja, es wäre ja gar nicht notwendig gewesen, die Zahlen waren genau die gleichen und ich habe jetzt hier ein Blutbild bezahlt. Aber wollen wir nicht eigentlich die Kunden, die sagen, ach, danke, dass Sie so engmaschig betreuen und uns da ehrlich aufklären, was das Optimum wäre. Wir hätten doch eigentlich gerne den Kunden, der sagt, kein Problem, ich mache viermal im Jahr ein Blutbild. Wir wollen doch nicht sagen,

00:35:31: Kathi naja, wäre gut in vier Monaten, aber in sechs reicht auch. Wenn ihr immer mit diesem Kompromiss arbeitet, dann habt ihr nicht eure Wunschkunden. Verstehe? Also eigentlich wollen wir doch unsere Kunden, die den Rhythmus nehmen, der medizinisch das Optimum ist. Und das wollen wir ja nicht

00:35:41: lisca_vet Mhm.

00:35:52: Kathi Und da merke ich, dass meine Kunden dann sagen, und ich habe das genauso kommuniziert, ich habe gesagt, bedenkt dran, du bist über dem durchschnittlichen Niveau und du hast überdurchschnittlich viel Interesse am Gesundheit deines Tieres. Es ist nicht falsch, ein Blutbild früher zu machen. Selbstverständlich kannst du jederzeit zu deinem Haustierarzt gehen und sagen,

00:36:11: Kathi Können wir ein Blutbild machen für mein eigenes Gefühl? Und dann sagt der Haus jetzt, ja, natürlich, kein Problem, machen wir. Und das spielt für mich auch eine Rolle, sich zu überlegen, wie wäre für mich die perfekte Medizin? Was würde ich gerne machen? Was sind die Diagnostik, die ich gerne anbieten würde? Und wo finde ich die Kunden, die sagen, die Diagnostik will ich haben? Also das, finde ich, gehört auch so ein bisschen dazu.

00:36:13: lisca_vet Hm.

00:36:39: lisca_vet Total. Und weißt du, was da noch zu gehört? Du schließt gerade einen Kreis. Du hast am Anfang dieser Folge gesagt, dass du den Leuten nicht ansiehst, weil sie oder das nicht entscheidend ist, wie viel Geld, sag ich mal, auf dem Konto liegt, wie die Bereitschaft auch ist, bestimmte Sachen zu zahlen oder Menschen, die gar nicht so viel haben, dass sie nicht doch diese extra Meile gehen.

00:36:59: lisca_vet und bereit sind, sehr viel dafür zu geben, zu investieren. Das hast du ganz am Anfang gesagt. Und das ist, glaube ich, genau der Punkt, den du jetzt gerade angesprochen hast und den ich übrigens auch immer wieder erlebt habe in meinen ganzen, oder auch jetzt noch erlebe, mit vielen Kolleginnen in den Praxen, in den Kommunikationen sind, sich nicht zu trauen, bestimmte Punkte aufzurufen, bestimmte

00:37:22: lisca_vet Beratungen hingehen, Behandlungspläne, Betreuungspläne, genau das, was du gerade gesprochen hast, überhaupt vorzuschlagen aus der Sorge darum, dass die Person das ja gar nicht bezahlen kann oder möchte. Da haben wir glaube ich auch schon ein paar Mal drüber gesprochen. Es ist ganz wichtig, glaube ich, sich zu trauen, sich davon zu lösen.

00:37:42: lisca_vet oder ich sage mal ganz hart, sich anzumaßen, zu entscheiden, welche Bereitschaft hat die Person, die vor mir steht, bestimmte Investitionen zu tätigen oder nicht. Ja, sondern erstmal das Thema, was du gerade so schön ausgeführt hast, sich zu überlegen, mit wem will ich denn arbeiten, wer sind da die richtigen, wie gucke ich, dass ich diese Klientel anspreche, dass ich die in meine Praxis hole. Das ist halt dann ein bisschen Arbeit, man muss halt dann, wenn man sagt, es ist mir nicht egal, wer vor mir steht,

00:38:11: lisca_vet sich da halt Gedanken wirklich intensiv drum machen und dann auch ganz konkret Gedanken wirklich machen und in die Tiefe gehen, das mal auszuarbeiten und dann die richtigen Kanäle zu finden. Das ist übrigens nicht alles nur online. Man kann noch überlegen, was ist in der Offline-Welt möglich, um bestimmte Leute anzusprechen, welche Wege haben wir da. Aber sich dann auch zu trauen, wenn wir in der Praxis stehen,

00:38:32: lisca_vet auch das durchzuziehen, was wir uns wünschen, das mal zu kommunizieren. Und ich weiß, wie schwer das sein kann, wenn je nachdem, wer da vor einem steht. Und ich weiß auch, dass manche Kolleginnen über die Jahre müde geworden sind. Habe ich alles erlebt in meinen ganzen Praxen. Ich habe ja in meiner Zeit, als ich noch im Außendienst war, nach meiner eigenen Praxiszeit,

00:38:54: lisca_vet Ich habe über 1000 Praxen kennengelernt in der Zeit und war auch teilweise während der Behandlung im Raum oder während Kundengesprächen irgendwie sehr nah. Wir kennen das, manche Praxen sind halt sehr eng. Und habe da ganz viel mitbekommen und da habe ich auch erlebt, dass viele müde geworden sind. Aber es hatte auch damit zu tun, dass

00:39:15: lisca_vet Da kann man eben viel vorbeugen, viel vorsorgen, indem man sich eben erst überlegt, wen will ich haben, und dafür sorgt, dass diese Klientel in der Praxis steht. Dass die das macht. Weil ich fand es so, du hast es gerade so schön gesagt, ich glaube, wir können da verallgemeinern, dass doch das Grossteil eben diesen Anspruch hat, bestimmte Medizin zu machen und sich wünscht, bestimmte Sachen durchzuziehen und es immer ein Optimum gibt.

00:39:44: lisca_vet und wir dieses Optimum doch auch gerne abrufen wollen. Und da müssen wir uns eben trauen, dann auch die wichtige Klientel dafür anzusprechen. Da hilft eben dieses Personamodell, was du jetzt heute mitgebracht hast.

00:39:56: lisca_vet total, um sich das mal wirklich vor Augen zu führen und das vielleicht für euch bei dem Praxistipp, sich wirklich mal, wenn ihr schon in den Praxen seid und praktische Arbeit machen wollt und ihr das für eure Praxis machen wollt oder euer Unternehmen, zu überlegen, wer sind denn die drei, vier, fünf Personen, von denen ich gerne mehr hätte, die ich gerne nur noch in der Praxis hätte, die

00:40:15: lisca_vet das machen, was ich gerne möchte, mit denen ich gut zusammenarbeiten kann und die dann auch noch bereit sind, das zu bezahlen und wie immer einen Weg finden, das zusammen umzusetzen, was optimal wäre für dieses Tier. Und dann können wir überlegen, wie wir die erreichen. Hm.

00:40:31: Kathi Und ich finde super spannend, was du eben gesagt hast, dieses Müdewerden. Ich finde, man wird vor allen Dingen dann müde, wenn man immer wieder das Gleiche erklären muss. Und einfach weil es dann irgendwo träge wird und man gerade wird man müde, wenn es halt immer wieder das Gleiche ist und die Leute nicht zuhören. Also man das Gefühl hat, es ist so ein bisschen umsonst.

00:40:53: Kathi Und das ist halt der Moment, wo man auch überlegen kann, okay, was kann ich an welcher Stelle digitalisieren? Weil, ne, also das, wie finde ich die richtigen Leute, wie kann ich das erklären? Und ich hatte jetzt eben, während du geredet hast, nochmal ein anderes Beispiel im Kopf. Ich war jetzt mit Lemon gerade wieder zur Zahnreinigung. Lemon geht in eine Praxis, die sind spezialisiert auf Zähne.

00:41:16: Kathi Und ja, ich zahle 800 Euro für diese Zahnreinigung. Das ist es aber natürlich irgendwo wert, weil die einen eigenen Anästhesisten haben oder eine Anästhesistin. Das wird begleitet. Die haben einen CT, die haben einen Röntgen, die haben einen Schnickschnack. Und ich wüsste, in dem Moment, wo die da irgendwas finden, könnten sie einfach adäquat reagieren. Da gehe ich hin, mach das und bin total happy und würde das auch immer wieder so machen. Es gibt aber natürlich ganz viele Leute,

00:41:16: lisca_vet Mhm.

00:41:45: Kathi nicht bereit sind, das zu bezahlen. Und natürlich muss ich auch ich als Tierärztin weiß genau,

00:41:51: Kathi Was ist ein eigener Anästhesistin wert? Was ist es wert, da eine richtige Narkosismanagement zu haben? Was bedeutet es, eine Zahnreinigung mit Zahnröntgen zu machen und nicht nur irgendwie so, ja, wir haben da mal ein bisschen drauf rumgekratzt und jetzt sehen die Zähne schöner aus. Wenn aber da natürlich Preise unter Kolleginnen verglichen werden, wird's halt schwierig. Das heißt, ich muss schon irgendwo auch transportieren, warum kostet das Preis x? Und dann sind die Leute eben auch bereit, das gerne zu bezahlen, weil sie wissen,

00:42:11: lisca_vet Hehehe.

00:42:20: Kathi dass es diesen Mehrwert eben auch hat. Und so kann ich mir die richtigen Kunden eben auch anmagnetisieren und kann mir natürlich überlegen, wie kann ich vielleicht das ein oder andere Video auf meiner Internetseite implementieren, wo ich erkläre, wie machen wir eine Zahnreinigung? Warum ist es bei uns so besonders? Wie kommen die Kosten zustande?

00:42:39: Kathi Weil wenn dann eine Anfrage über eurem Social Media kommt, Instagram-Kanal, könnt ihr das Video verlinken und alles ist gesagt, aber ihr müsst nicht immer wieder die gleiche Leier machen. Und das sind dann Sachen, die man im Endeffekt einmal machen kann, wo man sich überlegen kann, das ist das, was wir von Funnel gesprochen haben. Wie kann ich einen Magneten schaffen, dass die Leute dann eben auch zu mir kommen? Und das sind halt eben Sachen, wie ihr das anmerken könnt. Und weißt du, was ich richtig schön finde?

00:43:08: lisca_vet Hm. Hm.

00:43:08: Kathi Wir haben auf unseren Zettel geschrieben, wir treffen uns heute und nehmen was über Kundenhygiene auf. Und ich hatte so ein bisschen Sorge, dass das so negativ ist. Wie schmeißen wir die Leute raus, die wir nicht mögen? Und ich mag es total, dass wir das genau andersrum angegangen sind und nicht gesagt haben, ach, wie werden wir die eigentlich los, die doof sind, sondern wie sorgen wir dafür, dass die kommen, die cool sind? Und das mag ich sehr.

00:43:32: lisca_vet weil in Klammer, weil in Klammern die Leute, die wir da nicht haben wollen, auch gar nicht erst kommen. Das ist der Clou, sich auf die zu fokussieren, die wir wollen, darauf alle Energie verwenden, diese Leute zu gewinnen, die zu halten, sich auf die zu fokussieren und andere Menschen, die nicht passen, was by the way völlig okay ist, weil niemand kann es jedem recht machen. Ich habe auch schon

00:43:39: Kathi Ja.

00:43:56: lisca_vet Hier hat sich eine Kollegin gesagt, dass wir nicht zusammen passen in unsere Arbeit. Dann ist das so. Ich habe ihnen das wirklich gesagt, teilweise. Weil es gibt es einfach. Man merkt von Anfang an, was du ganz am Anfang hattest, dieses Beispiel, sich da rein zu drängeln.

00:44:11: lisca_vet im Bereich Ernährungsberatung, wo es ja in der Regel nicht um Leben und Tod geht, ob du jetzt die Beratung heute oder in zwei Wochen machst, ist wahrscheinlich nicht lebensentscheidend für das Tier in dieser Zeit, weil dann wäre es ja schon an anderer Stelle viel zu spät. Also es ist völlig okay, sich zu sagen, am Anfang schon zu überlegen, wen will ich, wie erreiche ich den

00:44:12: Kathi Mhm.

00:44:38: lisca_vet Wie führe ich diese Person, diese Persona, die ich mir ausgedacht habe, auch in meinem Unternehmen, in meiner Praxis? Und wen kann ich unterwegs schon aussortieren? Wer kommt gar nicht erst so weit? Völlig in Ordnung. Deswegen gerne darauf fokussieren, wen wir haben wollen und wie wir die kriegen. Und ich bin auch sicher, dass du auch schon gesagt hast,

00:45:00: lisca_vet sich trauen, da wirklich auch speziell zu sein und sich zu überlegen, welche Themen sind mir wichtig? Von wem will ich gerne mehr machen? Welche Fälle will ich behandeln? Und wenn es, wie du das hast gesagt, MRT für ein Heimtier, für Kaninchen. Ja, ich kenne übrigens zum Beispiel, ich habe eine Kollegin auch im Marketing Sachen auf dem Weg begleitet. Das ist was, was auch überlokal Einzug haben kann, wenn man es aber richtig anstellt. Da muss man sich halt ein bisschen Gedanken zu machen. Was funktioniert? Und sich da zu trauen,

00:45:11: Kathi Mhm.

00:45:30: lisca_vet sich auch eine Nische zu suchen und eben nicht den Bauchladen aufzumachen, weil man vielleicht Sorge hat, dass es nicht reicht oder nicht die richtigen Leute bringt. Ja, wenn man natürlich alle anspricht, dann werden auch alle kommen. Aber wenn man sich überlegt, wer ist es, den ich da haben will? Welche Person möchte ich in meiner Praxis haben?

00:45:46: Kathi Vielen Dank.

00:45:47: lisca_vet Dann kriegst du auch die Richtung. Du sagst, ich bin selber Tierärztin. Ich weiß, was der Mehrwert ist mit der Zahn-Tierärztin, wo du hingehst. Ja, aber die Kollegin hat vielleicht auch alles richtig gemacht in ihrer Kommunikation, dass sie genau dich erreicht hat auch als Tierärztin. Und dich überzeugt hat, dass die sehr genau wissen, was sie da tun. Und du sagst, es ist mir das wert. Weil wenn sie einfach nur draufschreiben würde, ich bin Zahn-Tierärztin auf ihrer Webseite, und dann ist das 0815-Hundebild,

00:46:17: lisca_vet und keine Erklärung zu dem, was sie machen, hättest du vielleicht auch gesagt, na ja, das kann ja jeder. Also das ist ja erstmal nichts Besonderes. Aber so kann ich mir vorstellen, dass sie das so aufbereitet haben oder dass so eine Präsenz entstanden ist oder erstellt wurde, dass du gesagt hast, finde ich super, ich gehe dahin, das ist es mir wert.

00:46:23: Kathi Mhm.

00:46:40: Kathi Ich glaube, wir haben so das Thema ganz gut besprochen. Ich würde gerne eine Sache dich fragen, weil wir haben jetzt. Ich habe eben gelobt, wie toll positiv wir das aufgebaut haben. Ich glaube aber, dass wir ein Thema noch besprechen müssen, was in der Tierärzteschaft vielleicht eine Rolle spielt. Und das ist schlechtes Gewissen, den gegenüber, die wir nicht haben wollen und vor allen Dingen den Tieren von diesen Leuten.

00:46:52: lisca_vet Ja.

00:47:08: Kathi Du nixst direkt. Das heißt, du hast auch das Gefühl, dass das ein Thema ist bei Kolleginnen, dass sie sagen, so Gott, wenn ich nur die haben will, die ich will, dann bleibt ja für die anderen niemand über. Also ist das was, was dir im Praxisalltag begegnet, wenn du über Personas oder sowas sprichst?

00:47:25: lisca_vet Ja und nein. Also ich glaube, tatsächlich habe ich ja auch meine Aktivitäten so ausgespielt, dass ich die Leute erreiche, die einen gewissen Zugang zu diesen Themen haben und sich damit auch auseinandergesetzt haben. Das heißt, die wenigsten, die durchkommen oder von denen, die durchkommen, sind die wenigsten so, dass sie noch diese Idee haben, ich mache alles für alle und mir geht es dabei nicht gut.

00:47:47: lisca_vet Aber ich kenne dieses Thema aus anderen Gesprächen, dass die Sorge besteht, dass sich dann keiner mehr um andere Tiere kümmert, die irgendwie nicht gerade in meine Zielgruppe reinpassen. Ich sage immer dazu, wenn das aufkommt in unseren Gesprächen, dass natürlich einerseits niemand komplett ausgeschlossen wird. Niemand wird

00:48:10: lisca_vet wird ja aus der Praxis, also wird ja nicht, es wird ja nicht niemand, also nein, wie sagt man das? Niemand wird ja nicht reingelassen. Das heißt, wenn eine Person kommt, sich einen Termin bucht, in die Praxis kommt, kann natürlich dieses Tier trotzdem behandelt werden, Punkt eins. Also man muss ja nicht sagen, sie kommen hier nicht rein. Es kann aber sein, dass man merkt, nach dem Besuch, auf beiden Seiten meistens übrigens ja auch, das ist nämlich der nächste Punkt, das beruht oft auf Gegenseitigkeit, dass es nicht zusammenpasst, dass man merkt, man harmoniert nicht, man passt nicht gut zusammen.

00:48:39: lisca_vet Das ist so dieser nächste Schritt. Und dann ist es das Thema, es gibt erfahrungsgemäß so viele Tiere in Deutschland. Ich weiß es gerade nicht aus dem Kopf. Es sind mehrere Millionen Haustiere. Ich glaube, 20 Millionen Katzen oder was war die letzte Zahl. Und es gibt in der Regel auch für jedes Tier,

00:49:03: lisca_vet gibt es auch irgendwo eine Bereitschaft, eine Tierärztin, die sich dieser Klientel annimmt. Das ist wirklich erfahrungsgemäß abgedeckt. Und der nächste Punkt, das habe ich bei dem Thema Finanzkraft ganz häufig, das Thema, dass Leute sagen, die können sich das nicht leisten. Gewisse Leute können sich eine bestimmte Leistung nicht leisten oder die können mein Preisniveau nicht halten. Was mache ich denn mit denen?

00:49:32: lisca_vet Da ist immer mein Thema, wenn es wirklich diese Personen gibt, weil da kommt oft so ein Argument, das kennst du vielleicht auch. Was mache ich dann aber mit der Omi, die vor mir steht, ja, mit ihrem Hund, die irgendwie von 300 Euro Rente leben muss? Da bin ich ja die Letzte, die sagt, die darfst du nicht behandeln, die darfst du nicht reinlassen. Aber auch da gibt es mittlerweile Möglichkeiten, sich dann zu überlegen, hey, wie können wir denn vielleicht aber auch diese Klientel trotzdem mit in unsere Praxis integrieren, wenn uns das wichtig ist, die mit abzuholen?

00:50:00: lisca_vet Ich habe das schon erlebt, dass in Praxen dann die haben sich klar positioniert zu einer bestimmten Zielgruppe. Trotzdem kommt aber vielleicht die Omi, weil die in der Nachbarschaft lebt, natürlich mit ihrem Fifi in die Praxis, wenn die Sorge hat, dass es dem Tier nicht gut geht. Und dann sagt die vielleicht auch, ich habe aber nur 20 Euro. Ich habe kein Geld mehr. Und das ist hart. Das ist ein anderes Thema gesellschaftlich in Deutschland. Aber dieses Thema gibt es einfach. Deswegen nenne ich das so explizit, weil ich das häufig zu hören bekomme. Man kann sich ja da auf ganz anderer Seite überlegen, wie können wir denen auch noch helfen?

00:50:30: lisca_vet Ja, und das gibt ganz einfach, in anderem Stil ist es eine einfache Lösung. Man kann auch sagen, hey, die engagieren uns sogar in dem Bereich. Wir gründen eine Stiftung. Wir machen einen Verein auf, der das mit abdeckt, dass die Leute sich vielleicht trotzdem ein großes Niveau leisten können. Wir sprechen die vielleicht sogar dann auch explizit an, weil wir eine Präsenz schaffen und mit Kunden darüber sprechen, auf unserer Webpräsenz dieses Thema auch beleuchten.

00:50:52: lisca_vet Ja, und nehmen das mit in die Kommunikation. Trotzdem ist unsere Hauptzielgruppe natürlich eine gewisse Klientel, die wie gesagt, Bunchkundin ist, die das schätzt, was wir tun, die eine gewisse finanzielle Kaufkraft mitbringt und so weiter und so weiter. Und trotzdem müssen wir die nicht ausschließen. So, mein Short Take dazu. Und ich habe, ich glaube an der Stelle, ich habe mich glaube ich stumm geschaltet, weil du da was gemacht hast, was komisch an sich angehört hat.

00:51:21: lisca_vet Ich würde es beschätzen. Mhm.

00:51:23: Kathi Also, ja, völlig richtig, mir war es nur wichtig, das nochmal mit anzusprechen, weil das halt einfach ein Thema ist, was, glaube ich, in der Tierärzteschaft auch immer wieder eine Rolle spielt. Ich merke, dass es mich nicht so betrifft, weil ich sage, ja, ich bin eh spezialisiert, ist ja egal, also so.

00:51:43: Kathi Ich wüsste einfach, wenn ich jetzt eine normale haustierärztliche Praxis leiten würde, wäre es für mich ein Thema gewesen, über das ich gestolpert wäre und mich gefragt hätte, wie kann ich das machen und solche Sachen. Aber das ist ja völlig richtig. Man kann natürlich da irgendwie auch andere Lösungen finden. Und wenn jetzt wirklich dieser Individualfall der einen Oma mit wenig Rente

00:52:08: Kathi meistens findet man doch auch irgendwie eine Lösung, die für alle irgendwie passt. Weil das ist halt wieder der Unterschied von der Kundin, die gerne bezahlen möchte, im Gegensatz zu dem Kunden, der sagt, ihr seid aber teuer, ihr werft euch das Geld nur an den Rachen, damit ihr eure, ne? Das ist ja ein riesen Unterschied vom Kunden, womit wir wieder hier wären bei, der Kunde macht halt irgendwie den Unterschied und warum es halt eben wichtig ist, dass wir das

00:52:12: lisca_vet Ja.

00:52:37: Kathi Ja, machen. Und ich glaube, deswegen war diese Folge wichtig und da einfach mal drüber zu sprechen. Und sei es nur, damit ihr mal kurz fünf Minuten innehaltet und vielleicht mal so eure Patientenkartei der letzten vier Wochen durchgeht und überlegt, was haben die Leute, mit denen ihr gerne zusammengearbeitet habt, gemeinsam? Was ist so der Schnittpunkt, wo ihr sagt, ach, das ist cool, das hätte ich gerne mehr. Und dann im nächsten Schritt zu überlegen, wie finde ich die?

00:53:05: lisca_vet Finde ich super. Ich glaube, wir belasten es dabei und entlassen euch mit einem Impuls für eure eigene Gedankenwelt. Und wenn ihr zu weiteren Input braucht, wie immer, meldet euch gerne. Es ist ein superspannendes Thema, was, glaube ich, in eurer Praxis immer noch ganz viel Mehrwert schaffen kann für auch eine zufriedene und nachhaltig gute Entwicklung. Bis dann.

00:53:25: Kathi Dann sage ich, bis dahin!